L’ELEFANTE NELLA STANZA

In inglese, la frase “elefante nella stanza” (elephant in the room) si riferisce a un problema o a un fatto che tutti evitano di discutere a causa del suo significato ovvio e lampante. Questa espressione deriva dall’idea che le persone non sono disposte a riconoscere un problema ovvio o un elemento di un problema.

Oggi voglio affrontare con te il nostro elefante.

C’è infatti una situazione fuori dal nostro controllo che, per quanto il servizio ECIM/VS sia negli anni stato ottimizzato, abbia un back office super operativo con procedure ben dettagliate per ogni tipo di problematica, si riverserà su di te.

Sto parlando del cliente che vorrà sapere da te aggiornamenti sulle pratiche.

Capita infatti molto spesso che, nonostante tu ci abbia affidato il cliente e le pratiche di quest’ultimo richiedano un po’ più di tempo per essere gestite che si metta a tempestare di chiamate o che venga a trovarti di persona in agenzia, incolpandoti magari di questi “ritardi”.

E che questa cosa possa dare un po’ di fastidio, soprattutto a te che, nel delegare a noi la gestione della pratica speravi di non dover affrontare né le domande e né le sfuriate dei clienti.

A tal proposito ho piacere di chiarire alcuni passaggi. 

Innanzitutto, un problema di questo tipo lo avresti lo stesso anche se non avessimo una collaborazione e sarebbe molto peggio perchè non ci sarebbe un professionista che sta gestendo il tutto.

Se il cliente chiede aggiornamenti vuol dire che la pratica è di tipo complesso.

Il nostro team, i Tutor VS, il back office (BO) si mette in moto e tende a gestire tutto nella maniera più celere.

Il tutor VS incontra il cliente, inquadra la situazione, recupera la documentazione e passa la pratica al BO, il 90% delle volte avviene tutto in 24 ore.


Poi però, succede che alcuni “attori” con cui ci si deve interfacciare, siano di fatto aziende pubbliche. E alcune pratiche volente o nolente si incagliano in situazioni che richiedono per forza del tempo.


Al cliente viene lasciato il recapito del tutor VS, del numero verde, del servizio assistenza e anche le varie mail di contatto. Ma c’è un problema, chi vedono come punto di riferimento per la loro abitazione sei sempre tu.

Tu che gli hai affittato o venduto l’alloggio in cui non riesce ad entrare perchè non riesce ad avere la luce e/o il gas attivi.

Purtroppo è un dato di fatto, ma per lo meno mentre ti vengono chiesti aggiornamenti, sai che c’è qualcuno che sta lavorando dietro le quinte per risolvere.

Capita spesso che tu o i tuoi colleghi chiamate me o gli altri tutor VS per avere aggiornamenti da riferire al cliente, facendoti perdere un sacco di tempo ulteriore. 

In questo contesto ti chiedo di dire al cliente che può (e dovrebbe) contattare direttamente noi.

Un buon momento sarebbe quello in cui consegni il nostro materiale e spendi due parole per consigliargli di affidarsi a noi. Potrai infatti dire al cliente che dal momento in cui deciderà di essere seguito da noi diventeremo noi il suo riferimento per le utenze.